Řízení změn k úspěchu

Kód:                       MD/7/CIKS24

Název originálu:                An innovative approach to measuring the success of total quality programmes in manufacturing industries

Překlad názvu:                Inovativní přístup k měření úspěšnosti programů totálního řízení jakosti ve výrobních firmách

Autor:                    DAVIDSON, A. R., CHELSOM, J. V., STERN, L. W., JANES, F. R.

Zdroj:                     Total Quality Management, 2000, roč. 11., č. 4-6, s. 704.

Výtah:

Tato studie popisuje tvorbu, rozvoj a testování nesubjektivních kvantitativních modelů, které je možné používat k identifikaci existence a vyhodnocování efektivnosti programu totálního řízení jakosti (TQM) ve výrobních firmách. Používá nový přístup s využitím inventury realizovaných činností jako měřítka totálního řízení jakosti. Výzkum měl za cíl určit, zda metoda inventury realizovaných činností může být účinným nástrojem zjišťování úrovně totálního řízení jakosti.

Kód:                       MD/7/CIKS25

Název originálu:                Delivering organizational excellence by employee values management

Překlad názvu:     Služby poskytované organizací ve vynikající kvalitě jako uplatnění hodnotového managementu zaměstnanců

Autor:                    BOWDEN, Phil

Zdroj:                     Total Quality Management, 2000, roč. 11, č. 4-6, s. 636.

Výtah:

Stále více organizací, a to jak privátních firem, tak i veřejných institucí, dochází k závěru, že služby, které poskytuje organizace ve vynikající kvalitě, jsou klíčem k potřebám zájmových skupin. Vynikající služby poskytované organizací je z tohoto hlediska možné považovat za "optimalizaci provozní základny nejefektivnějším a nejúčinnějším způsobem, přičemž se berou v úvahu veškeré potřeby zájmových skupin". Dle této definice je možné následně klást rovnítko mezi vyhledávání hodnot důležitých pro organizaci a poskytováním služeb ve vynikající kvalitě. Proto je možné považovat vyhledávání hodnot důležitých pro organizaci a poskytování služeb ve  vynikající kvalitě za identické z toho důvodu, že obě aktivity iniciují potřebu toho, aby organizace poskytovala své výstupy takovým způsobem, který je vhodný pro identifikaci, a poskytovala takové výkony, které mají specifický vztah k veškerým potřebám zájmových skupin. Revidovaný model (z dubna 1999) Evropské nadace pro řízení a dosahování vynikající jakosti (European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence model), a dále dubnová revize normy UK Investors in People (IiP) standard, zdůrazňují vliv kultury a motivace zaměstnanců na výsledky organizace. Obzvláště kritéria modelu EFQM Excellence model pro "uspokojení lidí" byla v dubnu 1999 dále rozpracována a zdokonalena, aby byla schopna lépe provádět identifikaci a měření  "výsledků dosahovaných lidmi", místo toho aby pouze sloužila každoročnímu měření "uspokojení lidí".

Kód:                       MD/7/CIKS26

Název originálu:                Impact of leadership and senior management commitment on business excellence : an empirical study in the North East of England

Překlad názvu:                Vliv vedení firmy a snaha vyšších vedoucích pracovníků dosahovat vynikajících firemních výsledků 

Autor:                  PRABHU, Vas B., ROBSON, Andrew

Zdroj:                     Total Quality Management, 2000, roč. 11, č. 4-6, s. 399.

Výtah:

V současnosti se stává téměř klišé prohlašovat, že silné podnikové vedení, které se realizuje prostřednictvím angažovanosti vyšších vedoucích pracovníků, je ten nejzásadnější urychlovač realizace změn jakékoliv organizační struktury, ať již formou implementace revidovaného modelu (z dubna 1999) Evropské nadace pro řízení a dosahování vynikající jakosti (European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence model) nebo prostřednictvím filozofie aktivní výroby či dokonce i zaváděním elektronického obchodování. V akademických kruzích, mezi poradci v oblasti řízení a v různých institucích, které udělují ceny za management,  panuje v podstatě jednota v tom, že bez klíčové podpory ze strany vyšších vedoucích pracovníků jakékoliv podobné iniciativy skončí neúspěchem.  Centrální role vedení podniků a vyšších vedoucích pracovníků při implementaci totálního řízení jakosti (TQM) nebo programů s cílem dosahování vynikajících výsledků firmy byla velice dobře zdokumentována (například EFQM, 1999) a doložena řadou příkladů modelů rolí, například ve firmách Motorola, Milliken a Rank Xerox. Vyhodnocování procesů řízení firmy nebo použití benchmarkových testů je rovněž velmi dobře prováděno institucemi Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA) a European Quality Award (EQA), které rovněž popsaly nejlepší metody firemního vedení (viz Oakland, 1993; Zairi, 1995, 1999). Ačkoliv již máme celou řadu poznatků, jaká je ta nejlepší prováděná praxe u těchto vzorových firem a rovněž tak i známe světové standardy, které tyto firmy stanovily, víme velice málo o tom, do jaké míry jsou tyto metody rozšířeny ve většině firem, které se snaží o dosahování obdobných cílů. Panuje všeobecný souhlas v tom, že úspěšná implementace kulturních a behaviorálních změn je velice delikátní a závažný problém (viz Oakland, 1999). Dalo by se očekávat, že velké množství firem, možná že dokonce jejich většina, bude používat ty nejlepší metody. Avšak je tomu opravdu tak? Záměrem této studie je prozkoumat, do jaké míry je toto poselství obecně přejímáno vyššími vedoucími pracovníky, kteří pracují v průmyslu. Jinak řečeno, akceptují praktikové toto důležité poselství? Autoři studie mají to štěstí, že jim byl umožněn přístup k souboru dat, který byl shromážděn dřívější benchmarkovou studií, která zahrnuje téměř 750 výrobních a servisních firem ze severovýchodní Anglie.  Tato data představují záznamy o tom, do jaké míry firmy přijaly soubor těch nejlepších manažerských technik a jak dosáhly vysokou úroveň provozních parametrů při své konečné snaze dosáhnout světové úrovně.

Kód:                       MD/7/CIKS27

Název originálu:                Integrating supplier satisfaction with customer satisfaction

Překlad názvu:                Sladění spokojenosti dodavatele se spokojeností zákazníka

Autor:                    WONG, Alfred

Zdroj:                     Total Quality Management, 2000, roč. 11, č. 4-6, s. 427.

Výtah:

Aby firma dosahovala vynikajících podnikatelských výsledků, musí být její zákazníci s činností firmy spokojeni. Avšak uspokojování zákazníků vyžaduje nejen snahu vyvíjenou ze strany firmy samé, ale též i podporu ze strany firemních subdodavatelů. To obzvláště platí pro ty firmy, které převedly řadu svých firemních aktivit na subdodavatele. Proto musí firmy a jejich subdodavatelé pracovat společně na uspokojování potřeb zákazníků. Firmy mohou své subdodavatele zainteresovat rozličnými způsoby na tom, jak neustále zlepšovat uspokojování zákazníků. Pokud však nejsou subdodavatelé spokojeni, společná snaha vyzní naprázdno. Proto vzájemné partnerství firem musí brát vždy v úvahu i spokojenost subdodavatelů. Pokud jsou subdodavatelé spokojeni, budou daleko ochotnější napomáhat snahám firmy uspokojovat potřeby zákazníků. Proto je třeba, aby firmy sladily uspokojení subdodavatelů s uspokojováním potřeb zákazníků, tím se dosáhne i vynikajících firemních výsledků.  Článek zkoumá, jak mohou firmy spolupracovat se svými subdodavateli na uspokojování potřeb zákazníků a jak jejich společná snaha ovlivní spokojenost zákazníka. Spokojenost zákazníka tvoří velmi významný předmět odborné literatury, která se týká jakosti.  Firmy, které zavedly totální řízení jakosti (TQM), si často stanovují spokojenost zákazníka jako cíl svých obchodních aktivit.  Autoři Eklof a Westlund (1998) ve své studii zdůrazňují užitečnost pojmu spokojenost zákazníka pro řízení jakosti. Uvádějí, že "studie, které se zabývají spokojeností zákazníka, se tradičně považují za pouhý nástroj pro analýzu trhu.  Avšak mělo by se hodnotit i to, že trvalé monitorování spokojenosti zákazníka vytváří neocenitelný zdroj pro veškeré strategické analýzy obchodní činnosti a managementu. I proto by měly hrát centrální roli při totálním řízení jakosti (TQM) firmy".

Kód:                       MD/7/CIKS28

Název originálu:                Using employee surveys to drive improvement

Překlad názvu:                Využívání průzkumů vlastních pracovníků pro inicializaci zlepšení

Autor:                    MUNRO-FAURE, Lesley

Zdroj:                     Management Services, 2000, roč. 14, č. 8, s. 24.

Výtah:

Zákazníci, dodavatelé a zaměstnanci jsou osoby, které se vyznají v obchodě a které jsou společně zainteresovány na jeho úspěšnosti. Tyto skupiny osob vědí více než ostatní, které jsou klíčové oblasti firmy, v nichž je třeba provést zlepšení činnosti.  Jejich znalostí a zkušeností je možné využívat k urychlení změn a k zajištění toho, že se firma  soustředí na klíčové problémy, které mohou rozhodovat o jejím úspěchu či neúspěchu. Článek se zaměřuje na úspěšné využívání průzkumu prováděného mezi pracovníky za účelem zlepšení chodu firmy.

Kód:                       MD/7/CIKS29

Název originálu:                Inside an Internet IPO

Překlad názvu:                V rámci počátečního internetového uvedení na akciový trh (IPO)

Autor:                    SIMON, Ginny

Zdroj:                     Target Marketing, 2000, roč. 23, č. 8, s. 76.

Výtah:

Průmysl, který se zabývá direct marketingem, prošel v několika málo posledních letech velice významnými změnami. Počet fúzí a akvizicí se neustále zvyšoval a internetové firmy tento obor podnikání posunuly do středu zájmu investorů a finančních analytiků.  Velmi často však byly základní problémy  obětovány vnějšímu zdání a lesku, protože internetové společnosti si razily svoji cestu na trh s obrovskou finanční podporou, avšak s velmi malou znalostí infrastruktury a průmyslového podnikání.  Firma PetFoodDirect.com, která byla založena v Montgomeryville, v Pensylvánii, je z tohoto hlediska odlišná, protože navzdory jejímu názvu a internetovému prostředí, není ve skutečnosti pravou internetovou dot.com firmou. Jedná se totiž o firmu provádějící direct marketing v duchu nejlepší průmyslové tradice. V průmyslovém odvětví, kde převažují supermarkety, závisí růst a rozvoj firmy PFD na poskytovaných službách, a nikoliv na cenách. K sortimentu této firmy patří potrava pro domácí zvířecí miláčky a dodávky příslušenství a vybavení pro potěšení majitelů zvířat. Silné firemní vedení a vynikající využívání technologických prostředků umožnilo firmě PFD zaujmout opravdu výjimečné postavení.

Kód:                       MD/7/CIKS30

Název originálu:                New era dawns at Boeing

Překlad názvu:                Úsvit nové éry ve firmě Boeing

Autor:                    STUNDZA, Tom

Zdroj:                     Purchasing, 2000, roč. 129, č. 2, s. 34.

Výtah:

Firma Boeing Co., přeorganizovala projektování a montáž dopravních letadel, aby snížila náklady a zvýšila jakost svých výrobků Nejvýznamnější však byla reorganizace systému externích dodávek a vnitropodnikových materiálových toků. Úkolem bylo dosažení těsných vztahů s dodavateli a později, do konce tohoto desetiletí, založení "Boeing City". Dle této koncepce se nejvýznamnější dodavatelé firmy Boeing usídlí v okruhu 30 mil od sídla Boeing Commercial Airplanes Group's (BCAG), v šesti dodavatelských  výrobních a montážních komplexech. Na druhé straně pak firma BCAG a její nejvýznamnější dodavatelé  založí joint-ventures, aby se tak sladila realizace dodávek výrobních součástek dle systému just-in-time. Bude vytvořena řada vazeb, aliancí a partnerských vztahů a dodavatelských výborů.  Dodavatelé obdrží zvláštní dodavatelské listy, na kterých budou informování o tom, do jaké míry splňují očekávání firmy Boeing. Jedním z nejdůležitějších faktorů nově vytvořených vztahů a vazeb je očekávání, že dodavatelé budou dodávat menší množství jednotlivých dílů, zato však větší množství již předem smontovaných strojních skupin.

Kód:                       MD/7/CIKS31

Název originálu:                The economics of care : the value of innovation, the cost of ignorance

Překlad názvu:                Ekonomika zdravotní péče : hodnota inovací, náklady vznikající z důvodu lhostejnosti

Autor:                    TAUREL, Sidney

Zdroj:                     Vital Speeches of the Day, 2000, roč. 66, č.16, s. 506.

Výtah:

 Opravdovým příslibem skutečného řízení zdravotní péče je jiný způsob aplikace obchodní filozofie totálního řízení jakosti. Tyto myšlenky umožnily průmyslovým podnikům dosáhnout toho, co se dříve považovalo za nemožné - trvale zlepšovat jakost a snižovat náklady. TQM povzbudilo firmy k tomu, aby skoncovaly s nekontinuálními, příliš na vnitřní problematiku firmy zaměřenými přístupy, které se v minulosti vždy používaly pro realizaci obchodní činnosti, a aby se firmy namísto toho plně zaměřily na zákazníka. Nejlepší odborníci v oblasti řízení zdravotní péče pochopili, že zdravotnictví poskytuje naprosto stejné možnosti jako jiné obory - že zdravotní péče funguje nejlépe, je-li řízena jako jeden integrální celek a jestliže se vše zaměří na potřeby pacientů. Avšak ne vždy a ve všech oborech zdravotní péče byla tato očekávání splněna. Mnohé z těchto organizací se více zaměřily na řízení nákladů, než aby se zabývaly skutečnou péčí o pacienty a než aby se snažily zredukovat na minimum každou jednotku či faktor zdravotní péče - nemocnice, lékaře, léčiva, laboratorní testy a tak dále. Skutečného zlepšení bude dosaženo teprve tehdy, až bude stále více osob, které hradí zdravotní péči, vyžadovat hmatatelný důkaz lepší kvality, a až si na druhé straně poskytovatelé zdravotní péče osvojí zásady TQM a budou poskytovat opravdu integrální zdravotní péči.

Kód:                       MD/7/CIKS32

Název originálu:  Human resource management within purchasing management : its relationship to total quality management success

Překlad názvu:                Řízení lidských zdrojů v oblasti nákupu : vliv na úspěšnost totálního řízení jakosti

Autor:                    CARTER, Joseph R., SMELTZER, Larry R., NARASIMHAN, Ram

Zdroj:                     Journal of Supply Chain Management, 2000, roč. 36, č. 2, s. 52.      

Výtah:

Empiricky se prováděl výzkum toho, v jaké míře má řízení lidských zdrojů (HRM) v oblasti nákupu vliv na úspěšnost totálního řízení jakosti (TQM). Na základě výzkumu se došlo k pěti základním poznatkům. Za prvé: organizace, které mají úspěšnější programy totálního řízení jakosti (TQM), mají tendenci zdůrazňovat formální vyhodnocování výkonů pracovníků nákupu. Za druhé: pracovníci nákupu u firem, které provádějí úspěšně totální řízení jakosti, jsou více zaangažováni při rozhodování v klíčových otázkách, které mají vliv na jejich vlastní činnost, na rozdíl od jejich protějšků ve firmách, které jsou v totálním řízení jakosti méně úspěšné. Za třetí: pracovníci nákupu pracující ve firmách, které jsou v totálním řízení jakosti úspěšnější, mají daleko větší podporu ve formě jistoty zaměstnání a mají menší strach, pokud jsou nuceni riskovat. Za čtvrté: pracovníci nákupu pracující ve firmách, které jsou v totálním řízení jakosti úspěšnější, jsou odměňováni spíše za dosahování individuálních cílů, na rozdíl od pracovníků nákupu, kteří pracují ve firmách, které se vyznačují  méně úspěšným prováděním totálního řízení jakosti.

Kód:                       MD/7/CIKS33

Název originálu:                An integrative framework for IS quality management

Překlad názvu:                Integrační rámec pro řízení informačních soustav  systémů

Autor:                    STYLIANOU, Antonis C., KUMAR, Ram L.

Zdroj:                     Association for Computing Machinery. Communications of the ACM, 2000, roč. 43, č.9, s. 99.

Výtah:

Studie se zabývá úrovní funkcí  a je prováděna holistickou metodou z hlediska ředitele IS. Berou se v úvahu faktory, které se týkají rozličných zájmových skupin, výrobků, služeb a procesů řízení jakosti. Tato studie přispívá jak k realizaci, tak i k výzkumu toho, jak by bylo možné řídit různé funkce IS. Z praktického hlediska je možné tyto poznatky, společně s rozborem řady položek, které ovlivňují aplikaci a řízení jakosti IS,  používat při zavádění a využívání filozofie totálního řízení jakosti IS. Z hlediska výzkumu tato studie integruje a doplňuje mezery ve stávající literatuře, která se zabývá tímto problémem, a navrhuje nové otázky pro případný výzkum.

Kód:                       MD/7/CIKS34

Název originálu:                Can continuous quality improvement be assessed using randomized trials?

Překlad názvu:                Je možné systém trvalého zlepšování jakosti vyhodnocovat metodou náhodných testů?

Autor:                    SAMSA, Greg, MATCHAR, David

Zdroj:                     Health Services Research, 2000, roč. 35, č.3, s. 687.

Výtah:

Systém trvalého zlepšování jakosti byl zaveden, alespoň v určité míře, v mnoha zdravotnických zařízeních. Používání metody náhodných kontrolních testů (RCT) pro systém trvalého zlepšování jakosti (CQI) je však i přesto málo obvyklé. Článek se zabývá otázkou, zda, kdy a jak je možné navrhovat metody náhodných kontrolních testů  pro systém trvalého zlepšování jakosti . Není totiž příliš praktické používat RCT pro účely zkoumání CQI jako všeobecnou manažerskou filosofii. Metodologie  je vhodná pro zkoumání CQI ve formě konceptuálního modelu pro zásahy všeobecného charakteru. Metodu náhodných kontrolních testů  pro systém trvalého zlepšování jakosti  je možné aplikovat v případech, kdy dochází k velkému rozsahu změn celého procesu, jestliže jsou rovněž značné následné dopady a jestliže není jasné, který ze zvolených přístupů by byl nejlepší.  Dochází se k závěru, že metoda náhodných kontrolních testů  pro systém trvalého zlepšování jakosti  je použitelná jako koncepční model pro realizaci zásahů.

Kód:                       MD/7/CIKS35

Název originálu:                Assessing the quality of service provided by market research agencies

Překlad názvu:                Vyhodnocování jakosti služeb, které poskytují firmy provádějící marketingový průzkum

Autor:                    DONNELY, Mike, VAN'T HULL, Selma, WILL, Valerie

Zdroj:                     Total Quality Management, 2000, roč. 11, č. 4-6, s. 490.

Výtah:

Většina firem, které v současné době poskytují služby, si je vědoma toho, že poskytování vynikajících služeb je rozhodujícím faktorem jejich úspěchu, a to se samozřejmě týká i marketingových společností. Přestože marketingové firmy dobře vědí, co je pro jejich zákazníky důležité, odborná akademická literatura jim věnuje jen malou pozornost. To, že byly zveřejněny soubory etických zásad obchodního chování, jimiž se firmy provádějící marketingový průzkum řídí, svědčí o určité orientaci na kvalitu v této oblasti podnikání (Weitz et al., 1993). Pan Weitz (1993) ve své studii uvádí, že jejich agentura, která provádí marketingový průzkum, byla jednou z prvních z velkého množství firem, které dosáhly akreditace dle osvědčení BS5750. Dále pan Weitz uvádí, že získání osvědčení BS5750 nebo jeho mezinárodního ekvivalentu ISO 9000 se stává stále nezbytnější kvalifikací v okamžiku, kdy zákazník začne hledat vhodnou marketingovou agenturu. Když totiž začne zákazník hledat vhodnou marketingovou agenturu, která by pro něj měla realizovat kvalitní projekt, je možné, že bude při výběru brát v úvahu pouze ty firmy, které mají osvědčení BS5750, protože tento certifikát je synonymem vysoké jakosti.

Rovněž tak je velmi nutné lépe pochopit, které faktory jakosti poskytovaných služeb jsou pro zákazníky důležité, což také potvrdila studie asociace Association of Users of Research Agencies (Market Research Society, 1998).

Kód:                       MD/7/CIKS36

Název originálu:                Best practice transfer for future competitiveness : a study of best practices

Překlad názvu:      Transfer nejlepších postupů za účelem získání budoucí konkurenční výhody : studie nejlepších praktických postupů

Autor:                    JARRAR, Yasar F., ZAIRI, Mohamed

Zdroj:                     Total Quality Management, 2000, roč. 11, č. 4-6, s. 734.

Výtah:

Benchmarking nebo nejlepší postupy managementu jsou stále uznávanějším a účinnějším zdrojem zlepšování výkonů jednotlivých procesů, obchodních jednotek i celých korporací. Mezi vedoucími pracovníky firem, které se zabývají školením ostatních společností a těch firem, které dosahují vynikajících provozních výsledků, tento pojem zcela zdomácněl. Dobře řízené firmy, jakož i firmy, které mají vedoucí postavení na trhu, si nemohou dovolit ignorovat tuto rychle se rozvíjející disciplínu, pokud si chtějí udržet svoje vedoucí postavení v příslušném tržním odvětví. Přesto však existuje řada problémů, se kterými se tyto firmy musí vyrovnat, pokud  chtějí efektivně zavádět a využívat ty nejlepší praktické postupy.

Pokud firmy chtějí dokonale využívat výhod, které získají zaváděním nejlepších praktických postupů, musí pochopit, že existuje obrovský rozdíl mezi "konáním" a "učením".  Velmi často jsou totiž problémy spojené s transferem těch nejlepších praktických postupů spíše behaviorální povahy než povahy systémové či mechanické. Tato studie chce seznámit se strukturou použitelnou pro transfer těch nejlepších praktických postupů získaných analýzou úspěšných případových studií.

Kód:                       MD/7/CIKS37

Název originálu:                The power of prediction

Překlad názvu:                Význam předvídání

Autor:                    BRADSHAW, William A.

Zdroj:                     CA Magazine, Toronto, 2000, roč. 133, č. 5, s. 39.

Výtah:

Ve firmě se náhle projeví krize, která vyžaduje bezodkladné řešení, v takovémto okamžiku je rozhodující schopnost předvídání. Jak se však může firma na krizi připravit? Směrnice pro řízení (Guidance on Control) publikované institutem CICA nabízí model, který spočívá na zásadách a na koncepci krizového managementu. Návod vypočítává některé charakteristiky organizace, která je zralá pro krizový management. V případě krize je prvním pravidlem zkontrolovat, zda akce, které hodláte provést, jsou reálné, nebo zda se zde pouze jedná o neopodstatněná přání. Druhou zásadou je hledat pozitivní řešení.

Firmy čelí krizím každodenně.  Rozhodující chvíle či body zvratu vždy obsahují potenciální možnost poškodit pověst jak organizace, tak i jejích zaměstnanců. Aby bylo možné procházet těmito krizemi s co nejmenšími ztrátami, potřebují firmy kvalitně předvídat - a hlavně dosáhnout toho, aby se tyto předpovědi vyplnily.